L’altro giorno sono entrato nell’ufficio di Alberto, il Resp. Progettazione di azienda mia Cliente, mentre stava parlando di un problema tecnico con un suo collaboratore.
Ascoltando, ho capito i termini della questione e le conclusioni al riguardo. Dopo aver accomiatato il collaboratore, Alberto mi ha chiesto ancora un momento perché voleva mandare rapidamente una mail sulle decisioni prese a Marco, il Resp. Qualità.
Dopo aver parlato con Alberto sono quindi andato nell’ufficio di Marco e l’ho trovato mentre stava leggendo la mail che Alberto gli aveva appena inviato.
E mi ha colpito il fatto che, leggendo quella mail, Marco abbia capito esattamente il contrario di quello che Alberto aveva inteso dirgli!
Lì per lì ho risolto il problema dicendo a Marco di chiamare Alberto e di riallinearsi con lui telefonicamente; poi, con Marco, abbiamo concluso che, nell’uso della posta elettronica, vengono talvolta commessi degli errori davvero micidiali.
Alla stessa conclusione sono giunti anche diversi sondaggi, realizzati presso medie e grandi organizzazioni europee, che hanno messo in evidenza i potenziali effetti negativi della posta elettronica:
- le decisioni subiscono ritardi;
- i rapporti fra le persone vengono messi in crisi o danneggiati;
- i processi aziendali, anziché essere resi più veloci e richiedere meno risorse per le loro attività e gestione, tendono ad essere meno efficaci ed efficienti.
Un messaggio di posta elettronica, rispetto ad altri sistemi di comunicazione – quali l’incontro di persona o la telefonata – ha, in effetti, almeno due potenziali svantaggi.
Il primo è che il mittente non ha la possibilità di conoscere, prima, lo stato d’animo di chi riceverà il messaggio; questo può determinare effetti non controllabili se tale stato d’animo è importante per l’efficacia della comunicazione.
Per esempio, a una mail “scherzosa” il ricevente può reagire (sono due situazioni limite):
- sorridendo, se il suo pensiero prevalente (in quel momento) è il buon clima che esiste in azienda;
- digrignando i denti, se invece il suo pensiero prevalente (in quel momento) è che la gente perda tempo a scrivere stupide mail invece di lavorare.
Il secondo svantaggio è che, mentre con l’incontro di persona o la telefonata è facile percepire se il messaggio è arrivato, se è stato capito, se è stato gradito, ecc…., nel caso della posta elettronica manca la percezione, durante la comunicazione, dell’effetto sull’interlocutore.
È quindi importante progettare la comunicazione scritta (la mail in particolare) in modo che sia la più efficace possibile.
Qualcuno – forse esagerando – sostiene che la mail dovrebbe essere usata solo per confermare per iscritto decisioni già prese di persona.
Il mio punto di vista non è così drastico, tuttavia ritengo saggio non rispondere immediatamente ad una mail se questa ha causato in me anche solo una leggerissima seccatura.
Perché il risultato potrebbe essere … devastante!
E tu, di quali errori micidiali sei stato testimone, nell’uso delle mail?