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Con le tue mail commetti questi errori micidiali?

L’altro giorno sono entrato nell’ufficio di Alberto, il Resp. Progettazione di azienda mia Cliente, mentre stava parlando di un problema tecnico con un suo collaboratore.

Ascoltando, ho capito i termini della questione e le conclusioni al riguardo. Dopo aver accomiatato il collaboratore, Alberto mi ha chiesto ancora un momento perché voleva mandare rapidamente una mail sulle decisioni prese a Marco, il Resp. Qualità.

Dopo aver parlato con Alberto sono quindi andato nell’ufficio di Marco e l’ho trovato mentre stava leggendo la mail che Alberto gli aveva appena inviato.

E mi ha colpito il fatto che, leggendo quella mail, Marco abbia capito esattamente il contrario di quello che Alberto aveva inteso dirgli!

Lì per lì ho risolto il problema dicendo a Marco di chiamare Alberto e di riallinearsi con lui telefonicamente; poi, con Marco, abbiamo concluso che, nell’uso della posta elettronica, vengono talvolta commessi degli errori davvero micidiali.

Alla stessa conclusione sono giunti anche diversi sondaggi, realizzati presso medie e grandi organizzazioni europee, che hanno messo in evidenza i potenziali effetti negativi della posta elettronica:

  • le decisioni subiscono ritardi;
  • i rapporti fra le persone vengono messi in crisi o danneggiati;
  • i processi aziendali, anziché essere resi più veloci e richiedere meno risorse per le loro attività e gestione, tendono ad essere meno efficaci ed efficienti.

Un messaggio di posta elettronica, rispetto ad altri sistemi di comunicazione – quali l’incontro di persona o la telefonata – ha, in effetti, almeno due potenziali svantaggi.

Il primo è che il mittente non ha la possibilità di conoscere, prima, lo stato d’animo di chi riceverà il messaggio; questo può determinare effetti non controllabili se tale stato d’animo è importante per l’efficacia della comunicazione.

Per esempio, a una mail “scherzosa” il ricevente può reagire (sono due situazioni limite):

  • sorridendo, se il suo pensiero prevalente (in quel momento) è il buon clima che esiste in azienda;
  • digrignando i denti, se invece il suo pensiero prevalente (in quel momento) è che la gente perda tempo a scrivere stupide mail invece di lavorare.

Il secondo svantaggio è che, mentre con l’incontro di persona o la telefonata è facile percepire se il messaggio è arrivato, se è stato capito, se è stato gradito, ecc…., nel caso della posta elettronica manca la percezione, durante la comunicazione, dell’effetto sull’interlocutore.

È quindi importante progettare la comunicazione scritta (la mail in particolare) in modo che sia la più efficace possibile.

Qualcuno – forse esagerando – sostiene che la mail dovrebbe essere usata solo per confermare per iscritto decisioni già prese di persona.

Il mio punto di vista non è così drastico, tuttavia ritengo saggio non rispondere immediatamente ad una mail se questa ha causato in me anche solo una leggerissima seccatura.

Perché il risultato potrebbe essere … devastante!

E tu, di quali errori micidiali sei stato testimone, nell’uso delle mail?

About Franco Pieracci

Aree di competenza: Public speaking

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