E-commerce e piccola impresa: gli errori da evitare!

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Grazie alle tante piattaforme Opensource o a basso costo oggi è possibile aprire un sito ecommerce con poche centinaia di euro all’anno. Anche realizzare un e-commerce tramite un fornitore esterno, come una web agency, ha oggi costi decisamente abbordabili anche per una micro azienda.

Del resto basta guardare i dati di vendita del canale e-commerce e la crescita a due cifre per capire che la direzione è quella giusta e quindi ha molto senso oggi aprire un negozio e-commerce.

Quindi è più facile disporre di un e-commerce e i clienti sono sempre più propensi ad acquistare online. Ciò dovrebbe essere una grandissima opportunità, specie per le piccole e medie imprese che possono “aprire” nuovi canali di vendita e raggiungere nuovi mercati.

Questo sta succedendo per alcuni e invece rimane una strada molto tortuosa per altri. Perché?

Osservando molte aziende che hanno deciso di aprire un negozio e-commerce mi sono reso conto che il principale errore che commette l’imprenditore che si avvicina per la prima volta a questo strumento è considerare l’e-commerce alla stregua di un mero progetto informatico, come fosse un sito, non considerando invece che l’e-commerce è prima di tutto un nuovo modello di business che si dovrebbe integrare col modello di business già esistente in azienda.

Detto in altre parole, aprire un sito e-commerce non è solo questione che si limita agli aspetti informatici e della web agency. Non è solo questione della piattaforma che gestirà l’ecommerce. Chiaramente la scelta della piattaforma, del fornitore, della web agency, ecc. hanno la loro importanza, ma spesso vengono dimenticati elementi ben più importanti.

Proviamo a riepilogare cosa NON dimenticare.

• Quando si vende online, il cliente baserà la propria scelta su una serie di fattori tra cui c’è anche il modo con cui i prodotti stessi sono presentati. Se carichi schede prodotto senza gli opportuni dettagli, con errori grammaticali, senza spiegare i vantaggi per il cliente o con delle foto assenti o sgranate, l’impressione non sarà positiva e il tasso di conversione si abbasserà drasticamente.
• Anche un e-commerce perfetto nella piattaforma e nei contenuti non venderà se, oltre al sito, non si struttura in maniera professionale una chiara ed efficace strategia di marketing che parta da una riflessione sugli elementi di differenziazione ed unicità dell’offerta, identifichi gli strumenti e le strategie per generare traffico (es. essere nelle prime posizioni di Google) e soprattutto, per gestire il cliente dal suo interesse, alla fase di acquisto e all’assistenza post-vendita. Sapete che la maggioranza dei visitatori del vostro sito se ne andranno senza comprare nulla e si dimenticheranno del vostro negozio se non avete strategie per “catturarli”?
• Gli strumenti di marketing dovranno essere strumenti professionali, non potete inviare la newsletter tramite Outlook o Gmail ma dovete dotarvi o acquistare servizi professionali
• Inoltre i clienti online parleranno online dei vostri prodotti anche contro la vostra volontà. Ne parleranno sui Social (es. Facebook), nei Forum o sui siti dedicati alle recensioni. Se il Vostro prodotto, e soprattutto il vostro servizio e assistenza al cliente non sono eccellenti, ben presto l’online funzionerà come leva negativa per il vostro e-commerce
• L’assistenza al cliente, sia in fase di acquisto, che in fase post-vendita deve tenere conto degli usi e abitudini di un utente internet non del tuo cliente tradizionale. Il cliente abituato a comprare online ha delle esigenze specifiche, in termini di velocità e modalità di risposta. Un ecommerce non si ferma mai, siete disposti a rispondere a email e telefonate oppure alle discussioni sui social anche al di fuori dei normali orari di negozio?
• Poi arriva la spedizione del prodotto e tutto può essere vanificato dalla scelta errata del corriere che fisicamente consegnerà il prodotto al tuo cliente, o dell’imballaggio usato;
• E non dimentichiamoci il processo di fatturazione, l’impatto sul tuo reparto amministrativo potrebbe essere notevole. Ancora oggi purtroppo ci sono moltissimi studi di commercialisti che non hanno la ben più che minima idea di quelle che serve; codice fiscale oppure NO, fattura o NO? Ricevuta o NO? Scontrino fiscale o NO? Normative sulla privacy? Concorsi a premi? Diritto di recesso?
• Anche la politica dei prezzi potrebbe cambiare. Chi cerca un prodotto su internet è spontaneamente portato a voler risparmiare, quindi valutate attentamente i vostri margini, ci sono dei settori come per esempio i prodotti di elettronica di consumo ( telefoni, tablet, PC, televisori oppure gli alimentari giusto per fare degli esempi ) in cui i margini sono già risicatissimi se doveste essere costretti a fare degli sconti correreste il rischio di fallire in pochissimo tempo.
• Spesso l’e-commerce viene pubblicizzato come lo strumento per vendere in tutto il mondo. Vero ma considerate legislazione di ogni  paese, regole per la tutela dei consumatori che sono diverse da paese a paese, sistemi di pagamento, le spedizioni internazionali, ecc.

E non vi nascondo che esiste anche molto altro.

Tutto ciò non è per spingervi ad abbandonare il progetto di aprire un vostro e-commerce ma di avvicinarvi a questo nuovo canale esattamente come fareste per un nuovo canale di vendita, un nuovo punto vendita, un progetto di internazionalizzazione o simili. Serve un approccio imprenditoriale che preveda, ad esempio un piano dettagliato di introduzione del nuovo strumento, che definisca i nuovi processi aziendali (logistica, fatturazione, ecc) come questi si integrano con i processi esistenti, le responsabilità del personale coinvolto, i budget di comunicazione e marketing, fino agli obiettivi commerciali.