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Parli così, quando sei davanti ad un pubblico ostile?

Sono stato molto combattuto, nello scegliere questo argomento. Perché, lo dico senza mezzi termini, parlare ad un pubblico ostile.

NON È da “principianti”! Richiede maestria nel gestire determinati strumenti. Richiede soprattutto, più di ogni altro discorso, la capacità di capire il pubblico e di mettersi nei suoi panni. Perché il pubblico ti accetti (anziché rifiutarti). E poi, perché accetti il tuo messaggio. 

Ripeto, parlare ad un pubblico ostile non è da “principianti”. Questo è uno dei motivi per cui anche manager di alto livello preferiscono, in questi casi, il silenzio anziché peggiorare la situazione. Anche se il silenzio, di certo, non la migliora!

Due sono invece i motivi che mi hanno spinto in questa direzione.

Il primo è che, recentemente, ho affrontato un pubblico ostile per conto di una organizzazione mia Cliente. L’ho fatto con successo e voglio condividere con te la strategia che ho utilizzato, evidenziando anche preziosi suggerimenti che puoi usare la prossima volta in cui ti trovi in un contesto non amichevole.

Il secondo motivo … è biecamente pubblicitario 🙂 Siamo in campagna elettorale e, viste le figuracce che i sostenitori dei vari partiti stanno rimediando quando parlano ai media, mi aspetto che alcuni – meglio molti – di loro mi interpellino per capire come gestire quelle situazioni.

Scherzi a parte, l’organizzazione mia Cliente è una prestigiosa RSA lombarda (una Casa di Riposo, per capirci). La situazione era la condivisione, con i Familiari degli Ospiti (così si chiamano le persone ricoverate) dei risultati dell’annuale analisi di Soddisfazione del Cliente.

Nonostante i risultati siano – da sempre – molto positivi, a questi incontri partecipa SOLO la minima percentuale di persone che hanno delle lamentele.

In più, se le lamentele erano già state fatte l’anno precedente – e l’organizzazione non aveva ritenuto prioritario intervenire – quest’anno sarebbero stati ancora più infuriati e difficili da gestire.

Io avevo deciso, scientemente, di affrontarli. Vuoi sapere come ho fatto a gestire al meglio la situazione, in modo da ottenere il meglio per tutti?

Ho raccontato loro una storia!

1 – Una storia simile a quella che potevano aver vissuto loro.

2 – Una storia che riconoscesse il loro punto di vista e che dicesse espressamente ciò che loro stavano pensando (sì, proprio l’origine delle loro lamentele!).

3 – Una storia con risvolti personali.

Una volta che il pubblico mi ha accettato, ho iniziato a presentare i risultati. Con equilibrio e senza trionfalismi, fin quando – c’era da aspettarselo – qualcuno ha iniziato a tirar fuori … i pomodori (metaforicamente parlando).

4 – Non ho controbattuto, non ho smentito quello che dicevano, ho riconosciuto i loro punti di vista e ho limitato i loro interventi, rimandandoli alla fine della presentazione.

Al termine ho fatto prendere nota delle lamentele. Si percepiva, dalle loro parole, una leggera collera,. Ma la collera cos’è? E’ energia, è passione, è voglia di cambiare!

5 – E allora, perché non utilizzare quella collera? Perché non coinvolgere, quelle persone, nella risoluzione dei problemi che lamentavano e che vivevano sulla loro pelle?

Così ho fatto, chiedendo la loro disponibilità a collaborare nella soluzione dei vari problemi sollevati. Disponibilità che mi hanno dato immediatamente, con entusiasmo sincero!

E tu, hai affrontato situazioni in cui il pubblico era ostile? Che risultati hai ottenuto? Pensi che la strategia che ho descritto poteva esserti utile? Lascia un commento!

P.S.: ti troverai a breve ad affrontato un pubblico ostile e vuoi dei suggerimenti su cosa fare ? Contattami.

 

Approfondimenti:

 

 

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2 commenti

  1. Articolo efficace e utile! Pubblico ostile???Spesso, e mi diverte….bellissimo il tuo commento sulla collera, e sul vedere energia in una reazione che normalmente è vista come negaiva…e sull’arrivare al desiderio di cambiare!
    Come tutto è soggettivo!!!
    Grazie,
    nadia

  2. Ciao Nadia e grazie del tuo commento :-).

    Ieri parlavo con un alto dirigente di una organizzazione e mi ha detto che è stato testimone di una situazione in cui invece il pubblico non ha reagito (nonostante la contrarietà rispetto a quello che sosteneva lo speaker).

    Il pubblico ha “incassato” e basta. salvo poi non fare niente di quello che lo speaker voleva. Una situazione diversa, non so se meglio o peggio, comunque da gestire.

    E qui mi viene in mente, come disse qualcuno, che per fare bene serve saper usare bene le “basi”. Nel mio caso, “conoscere l’audience” – una delle basi del Public Speaking – è stato vincente.

    Ciao e a presto 🙂

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