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Perché è utile sapere se i nostri clienti sono soddisfatti?

La maggior parte delle aziende non chiede ai propri clienti se sono soddisfatti e, spesso, i clienti insoddisfatti non prendono contatto con le aziende per esprimere la loro insoddisfazione. Questi ultimi però, a volte, agiscono in silenzio boicottando, di fatto, il proprio fornitore o magari inventano le più credibili scuse per non fare più affari con lui.

Questo ci fa capire quanto sia importante anzitutto prevenire. I collaboratori che si occupano dei clienti o che sono a stretto contatto con loro devono operare su standard molto elevati. E’ necessario avere e applicare rigorose linee guida per garantire che i clienti siano trattati in modo altamente professionale e cordiale. Questo è un must!

Dopo aver definito le regole e le procedure per prevenire qualsiasi problematica, sarà quindi utile cercare di migliorare costantemente il livello di soddisfazione dei propri clienti ed è possibile farlo in diversi modi.

Vai a monte non a valle
Come già detto, i clienti non si mettono quasi mai in contatto con un fornitore per dirgli che sta facendo un lavoro eccezionale ma lo chiamano certamente quando qualcosa non va per il giusto verso. Ci si può quindi aspettare di ottenere un efficace feedback dai clienti, se l’unica volta che si ascoltano è quando ti stanno contattando per un problema rilevante? Evidentemente no!

E’ necessario quindi ottenere dai propri clienti un’opinione o un commento, su tutte le aree di proprio interesse, senza aspettare che vi sia necessariamente un problema da risolvere.

Si può fare con indagini via posta, email, telefoniche o via web. Nel condurre questo tipo di sondaggi, il metodo migliore è usare una scala da 1 a 5 dove 1 è la più completa insoddisfazione e 5, al contrario, la più completa soddisfazione.

Tutte le informazioni che si raccolgono devono essere dettagliate per offrire una sintesi realistica di quello che si sta facendo bene e di quello che non funziona altrettanto bene. Assicurarsi quindi che le domande non siano troppo generiche. Bisogna richiedere opinioni specifiche sui prodotti, sui servizi, sulla cortesia, sull’efficienza, …. senza dimenticare di chiedere ai clienti suggerimenti su come migliorare.

Rilevare questi dati costantemente è un buon modo per scoprire come la vostra azienda sta operando e permette anche di vedere come le valutazioni dei propri clienti cambiano nel tempo. Siamo di fronte ad uno strumento certamente utile.

Che cosa vogliono?
Siamo in grado di soddisfare un cliente quando più siamo in grado di capire cosa si aspetta da noi. Scoprire quali sono le aspettative dei clienti sia che si tratti di prodotti che di servizi, aiuterà a essere in grado di soddisfare le esigenze al meglio delle proprie capacità.

Fatti delle domande e datti delle risposte.
Dove il proprio modo di operare può essere ritenuto insoddisfacente dai propri clienti?

Vale la pena di porsi alcune domande quali, ad esempio:

  • La mia azienda, i miei prodotti o i miei servizi sono percepiti meglio o peggio di quello che realmente sono?
  • La mia azienda e i miei collaboratori promettono più di quanto possono mantenere?
  • Chi dialoga con i clienti o deve gestirne le problematiche, lo sta facendo nel modo migliore?
    Non importa quale sia l’anello debole, ciò che importa è scoprirlo e rafforzarlo celermente.
    Una volta fatto, agire subito per recuperare clienti o relazioni danneggiate a causa di quella debolezza.
  • Che cosa fanno gli altri?
  • Se un potenziale cliente o un ex cliente preferiscono un prodotto, un servizio o un’azienda concorrente, non sarebbe utile conoscerne il motivo?

Il miglior modo per carpire questa informazione è di intervistare questi clienti per scoprire esattamente cosa li soddisfa maggiormente del nostro concorrente. Potresti individuare qualcosa che non immaginavi o di cui non eri consapevole. Sapere esattamente cosa è premiante per la propria concorrenza può produrre benefici inimmaginabili.

Concludendo, esaminare i pareri e le esperienze dei propri clienti, è utile ad attrezzarsi per fornire loro un prodotto o un servizio che possa superare le loro attese. Farlo, aiuta a creare relazioni indissolubili e difficilmente attaccabili dai propri concorrenti.

Condividi con noi la tua esperienza.
Hai già fatto un’indagine di soddisfazione sui tuoi clienti?
Quali domande pensi di  far loro?

 

About Fabrizio Diluca

Società: fd research group s.r.l.  -  Aree di competenza: Entrepreneurship, Leadership, Business Development, Marketing strategies, Sales Management  -   Interessi: Formazione, Business Coaching, Sviluppo e crescita personale, Musica, Alta Fedeltà, Investimenti Finanziari

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10 commenti

  1. Articolo interessante anche se da un certo punto di vista sconcertante. Richiamare il cliente per sapere se è soddisfatto per me è una cosa scontata… alcuni clienti addiritttura mi anticipano la risposta…
    Quando so che il materiale viene consegnato, aspetto il tempo necessario affinchè arrivi in azienda e possa essere visionato e poi chiamo o se sono in zona passo di persona (cosa apprezzatissima).
    Bastano pochi minuti ma sono appaganti per entrambi.

  2. …in effetti!

  3. Roberto, la differenza tra avere successo nel proprio lavoro e non averlo passa anche per quello che tu hai scritto!
    Bastano veramente piccole attenzioni per fidelizzare il cliente!
    E concordo con te che una visita è veramente apprezzatissima.
    Poi, ci possono anche essere “problemi”… l’importante è risolverli!
    Nessuno si aspetta che fili sempre tutto liscio.
    E dando la dovuta attenzione, il “problema” può solo trasformarsi in opportunità!
    Grazie per il tuo contributo
    Ciao!
    Giuliano

  4. Infatti i problemi non vanno evitati..io se ci metto la faccia in fase di vendita ce la metto anche nel post-vendita..paradossalmente sono proprio i problemi che ti aiutano a migliorare ed affinare il tuo modus-operandi.. almeno io la penso così…certo quando va bene è più comodo ma la gestione dei “problemi” sono quelli che poi rimangono nella testa del cliente che si ricorderà di te in quel momento..nel bene o nel male.
    Io preferisco essere un “marito fedele” su cui contare piuttosto di un “dongiovanni” che seduce e poi abbandona.

  5. Domanda apparentemente banale.
    Dietro ci sono la tendenza al riacquisto, la co-progettazione di nuovi prodotti o servizi, gli investimenti per catturare nuovi clienti, il contenimento dei costi di vendita, la reputazione di mercato e altro ancora.
    Spero di non cambiare discussione domandandomi piuttosto: perché le imprese non sono interessate, prevalentemente, a conoscere cosa pensano i clienti dei prodotti/servizi?

  6. Roberto, proprio così, è sconcertante che vi siano ancora aziende che operano senza preoccuparsi minimamente di quello che pensano i loro clienti. Complimenti per il tuo modo di operare.

    Arduino, sei tutt’altro che fuori tema, anzi, hai centrato l’essenza stessa dell’articolo.

    Grazie per i commenti!
    Fabrizio

  7. Trovo l’articolo interessante, ed è vero che il feedback dei clienti non è sempre ovvio.
    Al contatto diretto secondo me è necessario affiancare anche un insieme di misure indirette, un set di KPI che ci consentono di fare “parlare” la relazione con il cliente… ad esempio se ho strutturato un indicatore di performance del mio servizio, misurato dal punto di vista del mio cliente, che segna “rosso” da mesi, potrei già capire che è inutile sentirlo per capire se è soddisfatto, ma chiamarlo con l’intenzione di condividere le migliorie che intendo apportare a quel servizio.
    Ritengo che rispetto a quanto segnalato nell’articolo sia fondamentale introdurre una componente di analitycs a supporto della mia azione sul cliente.

  8. Ciao Matteo!
    Grazie per il tuo preziosissimo contributo.
    Stabilire degli indicatori di performance preventivi ci permette di poter monitorare con maggior precisione il livello di soddisfazione del cliente.
    Come dici tu, unire contatto diretto ed indicatori di performance può far suonare il “campanello d’allarme” molto in anticipo tanto da farci gestire la situazione prima che divenga “problematica”.
    Grazie e a presto
    Giuliano

  9. Ciao Matteo,
    come detto nell’articolo, prima di chiamare il cliente con l’intenzione di condividere le migliorie che intendo apportare ad un servizio, potrebbe risultare ancor più utile e produttivo chiamarlo per chiedergli come lui migliorerebbe quel servizio.

    Grazie per il contributo!
    Fabrizio

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