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Impara la qualità del servizio dal film “La vita è bella”

Nel film “La Vita è bella“, Roberto Benigni che interpreta Guido Orefice, cameriere al ristorante del Grand Hotel di Firenze, riceve un cliente che vuole mangiare nonostante l’ora tarda, un cliente facoltoso che promette una buona mancia.

La cucina è chiusa, e Guido ha pronto solo un piatto freddo: salmone, insalata e un bicchiere di vino bianco. Può “vendere” quello o perdere il cliente…

Ecco la scena:

Guido in questa scena ci insegna molto in fatto di vendita e servizio al cliente. Guido, a modo suo, cerca di:

  • ascoltare e domandare, allo scopo di comprendere l’obiettivo del cliente, che in questo caso è dichiarato (“So che la cucina è chiusa, magari una cosa fredda. Quello che trovate… qualcosa di leggero”), ma non è sempre così, e allora bisogna scoprirlo;
  • Presentare al cliente il miglior prodotto che risolva il suo bisogno. Ed in questo è preferibile presentare prima il prodotto più lontano dalle esigenze del cliente, e poi quello che le soddisfa: “Abbiamo carne, una bella bistecca pesante oppure agnello, rognone e fegato fritto intriso impanato, altrimenti pesce”. Naturale che la scelta ricada sull’ultima pietanza, ma l’importante è dare la sensazione che il cliente abbia scelto da sé;
  • Stupire il cliente con la velocità: il tempo è il costo latente più rilevante nel giudizio finale, e Guido lascia il cliente letteralmente a bocca aperta…

Da notare anche l’eleganza con cui il cameriere fa accomodare il cliente, il sorriso con cui lo accoglie, la cordialità, e infine la promessa mantenuta di riservare un ottimo servizio: “Qui è tutto buonissimo scelga lei”. Comportamenti che appartengono più all’attitudine di un vero venditore, che alle sue capacità. 

Quali altri insegnamenti trai da questa scena?

 

About Alberto Baruffaldi

Società: fd research group srl  -  Aree di competenza: Controllo di Gestione, Finanza Aziendale e Business Development  -   Interessi: Coaching, No Profit, Business Networking e nuove tecnologie.

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Un commento

  1. Un film da riguardare…ogni scena insegna molto, e questa nello specifico in effetti potrebbe da sè fare un corso di vendita!
    Grazie per averla ricordata e averle associato questi interessanti messaggi!
    nadia

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